第一章、领导和经营战略1.1以顾客为中心的经营理念

第二章、组织应建立以顾客为中心的经营理念，引导组织追
求卓越；
第三章、组织的经营理念为全体员工认识、理解，并在组织
内部得到充分体现；
第四章、组织的经营理念应在组织经营战略中体现，并能影
响到组织的相关方。
领导作用
组织的最高管理者应对顾客、员工、社会做出承诺，
并根据承诺对象需求的变化，不断改进提高。
a) 为顾客提供卓越的产品，优质的服务，确保顾客满意；
b) 为员工提供进取、提升、充分发挥潜能的工作环境；
c) 依法经营，遵守经营道德，承担社会责任，尽好公民
义务；
d) 为上述活动提供充分的资源保证。
最高管理者应确保管理层工作的科学、有序、有效
和效率。
领导参与
组织的管理层，特别是最高管理者，应亲自参加
组织的重大质量经营活动。主要包括：
a）主持制订组织的经营战略、发展规划和方针、目标；
b）确定和优化组织的机构设置，主持职能分配；
c）组织质量管理体系建立、运行和改进，特别是以预防
为主的产品和服务质量控制系统，主持管理评审和重大的

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