第一章 宾馆饭店的服务质量特性与等级
第二章 客房服务质量体系
第三章 餐饮服务质量体系
近20年来，我国饭店业在服务质量管理上经历了三个阶段。
宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确
或隐含需要能力的特性和特性之总和.......................................