一、 简介
二、 为什么要测量顾客满意度
三、 调查目标，
四、 理解顾客行为
五、 探索性研究
六、 抽样
七、 调查的选择方案
八、问卷设计
九、 采访技巧
十、 分析与报告
十一、 公共关系方方面面
十二、 利益最大化
附录1 客户调研示例
附录2 服务质量标准
附录3 词汇表
附录4 附加信息
附录5 推荐书目