第1節　追求顧客忠誠度
消費者忠誠度四個階段：
認知忠誠Cognitive loyalty
情感忠誠Affective loyalty
意志忠誠Conative loyalty
行動忠誠Action loyalty
只有當顧客感覺所得到的價值高於轉換至另一供應者時，忠誠度才會持續。

了解顧客關係的潛在利益
 有四項要素是供應者的利益來源：
來自新增購買的利潤
來自作業成本降低的利潤
來自推薦所帶來的利潤
來自額外加價的利潤
為何時間愈久愈有利潤(Fig. 12.2)

顧客終身價值(CLV)與顧客權益
價值獲得(Value at Acquisition)
年度價值
淨現值(Net Present Value )
顧客關係維持期間預估總年收益的折現值
顧客權益係所有現有顧客的淨現值總和。
第2節　了解顧客關係
交易行銷(transactional marketing)
資料庫行銷(database marketing)
互動式行銷(interaction marketing)
網絡行銷(network marketing)
建立會員關係

交易行銷
交易
 雙方發生價值交換的事件。一次交易或是一系列的交易不必然構成關係，因為關係是雙方相互的承認與彼此了解。