第一章、绪论
一、问题提出
二、论文涉及相关理论综述
三、论文研究的意义与思路
第二章、M公司营销及客户服务外部环境分析
一、总体环境分析
二、竞争环境分析
三、机会与威胁分析结论
第三章、M公司客户服务工作现状分析
一、企业价值链中的客户服务
二、M公司产品组合介绍
三、客户服务工作现状
四、优劣势分析结果
五、针对服务的思维框架及策略制定
第四章、M公司客户服务策略实施方案
第五章、客户服务动作体系及服务代理商的管理
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