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第一章服务概论 1.1 1.5 正确理解服务事业 1.5.1 何谓真正的服务？ 1.5.2 五大领域性的服务第二章服务标准2.1 营业员 2.2 收银员 2.3 销售阶段 2.4 接待顾客 2.5 投诉2.6 索赔处理标准 2.7 特殊问题应对标准 2.8 服务禁语 2.9 职业道德规范第三章管理制度 3.1 5S管理制度 3.2 员工礼仪和5S检查标准第四章微笑服务

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视频讲座

	绩效飞轮
	主讲：李践
	类别：人力资源
	格式：VCD视频讲座

　　绩效飞轮是一套简单实用的绩效管理工具，它是李践总裁独创的，在自己企业持续运用，并创造奇迹的方法；经过复制和反复验证，是目前最适合民营企业的管理工具之一。企业达成绩效就象飞轮，要启动、推动、检修、加油、循环往复，直至自动运转，飞速前进……

	中层经理的激励菜谱
	主讲：章哲
	类别：人力资源
	格式：VCD视频讲座

　　企业的组织结构就象一根链条，环环相扣，任何一个环节的薄弱都同样会造成整体运转的障碍。如果将企业比作一个人，最高决策管理层就好比头脑，决定前进的方向；基层员工则是脚踏实地的双足，但仅有头脑和双足还是不够的，必须要有一个承上启下的腰。……

	目标管理与绩效考核
	主讲：张文
	类别：人力资源
	格式：VCD视频讲座

　　第一单元岗位责任考核系统实施的目的及意义。第二单元掌握实施岗位责任考核系统相关的技能。第三单元熟悉岗位责任考核系统实施的基本程序。第四单元知晓岗位责任考核系统的监控实施要点。……

	企业员工全面激励训练整体解决方案
	主讲：张耀升
	类别：人力资源
	格式：VCD视频讲座

　　第一部分怎样快速适应多变的新世纪企业环境。第一讲优秀员工如何迎接多变的企业环境。　1.一流的企业由一流的员工组成。。　2.态度比能力更重要。　3.自我品质的形成。　4.金钱是价值的交换。第二讲一流的企业员工所应该具备的心态。　1.要有企业主人的心态……