第一章、随着中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以"客户"、"竞争"和"变化"为特征的时代背景。对于烟草行业企业来讲，同样如此。一直以来，由于国家专控，烟草公司一直是比较特殊的行业。由于其专卖的特征，较之其他行业竞争压力相对要小，但随着市场环境的变化市场的开放，烟草企业必然也要面对越来越多的来自外部的竞争。另一方面，烟草公司在经营手段方面，也面临着从传统商业向现代物流体系发展的要求
第二章、而建立以计算机电信集成技术为核心的烟草企业呼叫中心系统是其中最为根本也是最为关键的一个环节。 它可以作为连接卷烟经销户和烟草公司服务的桥梁，烟草公司管理窗口的延伸，烟草公司对卷烟经销户进行电子化服务的门户。另外，烟草呼叫中心与烟草配送系统的电子化结合，可以帮助烟草公司更快的收集市场情况，了解卷烟经销商的销售状况，以更加个性化的服务和迅捷的物流配送手段来满足市场的需求，从而实现由传统商业向现代物流体系的发展
第三章、通过烟草呼叫中心系统，可以实现卷烟的电话访销销售方式，从而改变过去依赖于人工访问的传统模式。烟草公司的访销人员通过电话访问即可以快速获取经销商的市场反馈和需求信息，并据此进行货物的调配和发送，而不必到达客户现场后再获取相关信息，大大加速了市场响应速度
第四章、烟草公司呼叫中心的建设虽然在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。通过呼叫中心，烟草企业可以通过快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，管理企业与客户之间的关系；帮助企业对业务流程进行科学有效的管理，缩短企业的销售周期和销售成本；并且可以帮助企业搜集、跟踪和分析每一个客户，充分了解并满足客户的个性化需求，以达到客户价值最大化和企业利润最大化。因此，烟草呼叫中心系统的建设具有非常重要的实际意义
第五章、在烟草公司呼叫中心项目中，AVAYA公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和功能要求，并充分意识到产品的性价比将是最终的决定因素，因此我们本着满足用户需求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案
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