A. 导言         

B. 项目目标和范围

C. 步骤         
 C.1 CRM 目标设定
 C.2 CRM 战略与技术概念
 C.3 CRM 实施

D. 参考        

E. 附录: 支持CRM实施的工具
 E.1 作为支持CRM工具的互联网
 E.2 作为支持CRM工具的呼叫中心