第一章、背景

由物质贫乏变为物质极大丰富，产品过剩(求>供-> 供>求)
由以产品为中心到以客户为中心
个性化服务):竞争的出现；才发现原管理水平落后，要在管理观念和信息系统上下功夫。
从企业资源上的变化，国内企业间竞争和WTO后外资企业进入的变化，都迫使人们依靠信息化，依靠CRM作为利器赢得竞争的胜利
第二章、客户关系管理在电子商务中的位置
第三章、电子商务发展与CRM的兴起
第四章、电子商务及CRM在我国的发展情况
第五章、电子商务应用模型
随着WTO的推进，电子商务国外CRM的开发商已进入中国。中国的开发商也正在推出初步的CRM产品。原来中国企业的优势：如各地代办网关，客户的感情网，客户的人数，正在被逐步进入中国的外国企业所冲击，国外依靠它的CRM，信息系统和网络，多样化的为客户服务的新产品吸引着中国企业老客户，它们在运用CRM方面的经验和已有的系统使这场竞争处在优势，中国企业如不快马加鞭赶上，后果不堪设想
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