第一讲   客户关系管理的基本知识
第二讲   客户关系管理的内容
第三讲   CRM的基本方法与技巧
第四讲   客户关系管理的机制与评估
第五讲   客户关系管理效果评估
一、客户关系管理是当今的热门课程
（二）欧美CRM研究与应用的特点
（三）CRM在中国的现状
二、客户关系管理的演变
（二）我国处理顾客关的原则
三、客户关系管理的基本概念
(二)客户关系   
(三)客户关系管理
市场的竞争转变为争夺客户的竞争。
进入21世纪后，市场的竞争已不仅仅是产
品的市场竞争，而更重要的是争夺客户的
竞争。拥有客户就拥有市场，客户成为决
定企业生死存亡的关键要素。因此，企业
客户关系管理方法与管理理论的研究受到
企业和社会的高度重视。也就成了热点
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