1. 摘要
本文从“以人为本”的角度介绍了业务规则管理系统(Business Rules
Management System)在CRM 系统中的角色和基本特性。目的是帮助CRM 系
统的设计者从一个较高的层次考虑这样个问题：如何构建能够及时响应市场、
实用友好、可充分扩展并具有长久生命周期的CRM 系统？
本文的读者定位于CRM 系统的高级设计者和CRM 规范的定制者。
2. CRM 系统
2.1 CRM 背景
以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在日益激烈的市场
环境中，越来越多的企业开始通过实施CRM(客户关系管理)来保持和赢得更多
有价值得客户，以提高自身的竞争力。CRM 不仅是一种管理理念，也是一种
新型管理机制。除此之外CRM 也是一种管理软件和技术。它将最佳的商业实
践与信息技术紧密结合在一起，为
企业的销售，客户服务和决策支持
等领域提供一个业务自动化解决方
案。
2.2 许多CRM 系统存在的问题
虽然现代企业离不开CRM，但
现实情况却告诉我们CRM 更是把
双刃剑。企业在部署了CRM 之后
经常遇到这样些尴尬情况：
􀂉 主客倒置。CRM 系统本应是企
业中业务人员使用的系统。可
是由于系统缺乏灵活性和友好
性，业务规则（如促销规则、
计费规则、业务流程）的改变
无法由业务人员独立执行。技
术开发人员反客为主，成为业务策略的“决策者”。
􀂉 水土不服。用户总觉得CRM 系统不是“大而全”就是“偏而窄”。许多
具有企业自身特色的业务理念和规则无法在系统中实现，CRM 开发者和使
用者之间总存在着“理解”的鸿沟。
􀂉 生命周期短暂。许多CRM 系统在部署之初尚可应付业务需求，可是不久
之后渐行渐远，僵化的规则成了束缚企业发展的鸡肋。