第一章、CRM 目标设定
第二章、CRM 战略与技术概念
第三章、CRM 实施
支持CRM实施的工具
作为支持CRM工具的互联网
作为支持CRM工具的呼叫中心
全球的高层管理者不断意识到完整的客户观点的重要性
客户基础的价值由两大关键因素决定：个体客户的价值和客户基础的规模
处于领导地位的电信企业的市值明显高于OEM厂商–客户基础是关键的成功因素
客户关系管理是提升股东价值的关键手段
CRM是一种通过建立长期而系统的客户关系来提高单个客户价值的战略
处理客户时，“知识圈”是成功CRM的关键
CRM成功的关键手段是互联网为单个客户接触提供的创造性的选择
该项目结合CRM的吸引、渗透和维持客户的应用，覆盖整个业务－渠道矩阵
客户需求分析可以满足特殊细分的CRM的相关需求
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