第一章、服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要；另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节
第二章、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意
第三章、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿
第四章、管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因
第五章、督而不导，忘记了持续改进的原则
第六章、就事论事地处理问题，缺乏系统思维
第七章、只当法官，缺乏对自身角色的全面设计
第八章、监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行
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