文件编号 Q/BFB-7.2.3-01-2003生产管理知识
程序文件 版本号/修改状
态
A/0
7.2.3 服务控制程序 页 码 第1页 共2页
1. 目的:
为了明确服务工作程序要求，完善服务工作的管理，做好对用户服务的工作，为企业收
集产品信息，提高企业声誉。生产管理知识
2. 适用范围：
适用于本公司采购业务部服务活动的控制。
3. 职责：
3.1 采购业务部售后服务咨询，包括：产品功效演示、参观人员的活动安排、产品及工程跟
进、产品质量信息及服务质量信息的收集、整理和反馈工作。生产管理知识
3.2采购业务部服务活动包括客户咨询、处理各地用户的来函来电，及时解决服务中的问题；
采购业务部负责建立客户档案，并定期对主要客户进行电话咨询或亲自走访。
4．定义：无
5．工作程序：
5.1 对服务人员按《培训控制程序》进行专业培训；
5.2 服务人员的培训由采购业务部、生产部、工程部协助完成。
5.3 服务的实施
5.3.1 客户进行电话或信函联络，并定期进行走访，同时在《客户拜访记录》或《电话登记
表》中做好记录。生产管理知识
5.3.2采购业务部人员对客户进行拜访时需对产品进行功效演示，并以符合产品实效的资料对
客户进行宣导，服务人员应做好记录，采购业务部应定期对服务人员的记录进行整理、
筛选、归档。生产管理知识
5.3.3 每月终止前一个工作日内将走访情况进行整理，于下一个工作月的第三天统一呈报总
经理审阅。
5.3.4 采购业务部负责监督合同的执行情况，货物途运的基本情况应事先通知客户，并将联
系方法通知客户，以便客户及时收货。运输途中若出现货物意外等情况时应立即以最快
的方式联络客户，并及时按损失最小的方法处理解决。生产管理知识