產品設計與製程選擇
服務業
Moment of Truth
關鍵時刻
服務業的第一線人員
常是被讚美或批評的焦點
但服務人員僅是提供服務的一小部份
國稅局
服務的本質
每個人均是服務的專家
每個人對優良服務的定義皆不同
服務具有異質性
McDonald’s 用餐10分鐘
漢來
工作的品質並不等於服務的品質
一流的投影片不等於一流的教學
服務套餐化
精緻的食物  +  親切的服務
（有形的產品  +  無形的服務）
服務是經驗、產品是消費
有效率的服務經營
行銷、人事及作業的組合
服務的介面
面對面、電話、自動化、郵寄