第一章、Six Sigma 与服务质量管理--什么是Six Sigma？
第二章、Six Sigma 与服务质量管理--为什么开展Six Sigma？
第三章、Six Sigma 与服务质量管理--基础组织：
第四章、Six Sigma 与服务质量管理--DMAIC改善模式
SIX SIGMA的核心思想：
 追求零缺陷
 关注的是过程（控制的的内涵不时在于控制本身，而是通过有效地控制变量得到改进，不断趋于完美）
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