目 录
前厅部分
1、记住客人的姓名
2、从交谈到贺礼
3、离店之际
4、总台“食言”以后
5、总经理的客人
6、客房重复预订之后
7、开房的抉择
8、与的错位
9、一张机票
10、办公室主任的应变绝招
11、清规戒律
12、当客人突然袭来之际
13、转怒为喜的客人
14、巧妙推销豪华套房
15、微笑的魅力
16、兑换港币
17、处理客人信件的失误
18、您能帮我核对一下吗
19、客人不肯付帐离去
20、客人拒付房租

........