酒店管理中的投诉处理艺术
服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。
宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关
系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而
满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用
与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非
所值时，就会产生投诉