有效溝通協調與衝突管理
第一章、溝通的意義：溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達給別人的行動.溝通就是什么人說什么話,經由什么路線傳至什么人,而達成什么效果.溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序,其目的是使接受溝通的人,獲致思想上的瞭解.
第二章、溝通的四大目的
1.說明事物  (信息表達)
2.表達情感  表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係  暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖  透過關系 明(暗)說 達成目標
第三章、溝通的三種方式
1、面對面     當面說不出口
2、書面         寫一大堆他看都不看
3、電話         看不見他可有在聽
第四章、溝通與人際關係的建立
第五章、有效溝通的步驟
1、了解你要說些什麼.(5W2H)
2、了解你的對象.
3、引起對方的注意.
4、確定對方了解你的意思.
5、讓對方記憶永存.
6、不時要求回饋.
7、付諸行動.
8、有效的影響技巧
9、觀察的技巧
10、傾聽的技巧
11、澄清回饋的技巧
12、引起共鳴的技巧
第六章、觀察的技巧
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