★課程目標.............................................................................................................................................................4
第一講 高效溝通概述.......................................................................................................................................4
導 言.............................................................................................................................................................4
(一)決定業績的三方面：態度、知識、技巧.......................................................................................4
(二)溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一............................................................................5
高效溝通概述.................................................................................................................................................5
(一)溝通的定義......................................................................................................................................5
(二)溝通的三大要素...............................................................................................................................6
(三)溝通的兩種方式...............................................................................................................................7
(四)溝通的雙向性..................................................................................................................................8
(五)溝通的三個行為：說、聽、問.......................................................................................................8
高效溝通的三原則.........................................................................................................................................9
溝通失敗的原因.............................................................................................................................................9
第二講 有效溝通技巧...................................................................................................................................... 11
完整的溝通過程：資訊發送、接收、回饋................................................................................................ 11
有效發送資訊的技巧................................................................................................................................... 11
問題1 選擇有效的資訊發送方式（How） ..................................................................................... 11
問題2 何時發送資訊（When）........................................................................................................12
問題3 確定資訊內容（What） ........................................................................................................12
問題4 誰該接受資訊（Who） .........................................................................................................13
問題5 何處發送資訊（Where） ......................................................................................................13
關鍵的溝通技巧——積極聆聽....................................................................................................................14
(一)聆聽的原則....................................................................................................................................14
(二)有效聆聽的四步驟.........................................................................................................................14
(三)聆聽的五個層次.............................................................................................................................16
有效回饋技巧...............................................................................................................................................16
(一)回饋的定義....................................................................................................................................16
(二)回饋的類型....................................................................................................................................17
第三講 有效的肢體語言...................................................................................................................................17
信任是溝通的基礎.......................................................................................................................................18
有效的五種態度...........................................................................................................................................18
(一)有效溝通的五種態度.....................................................................................................................18
合作的態度...........................................................................................................................................19
有效利用肢體語言.......................................................................................................................................19
第一印象：決定性的七秒鐘................................................................................................................19
說話語氣及音色的運用........................................................................................................................21
有效利用肢體語言................................................................................................................................21
溝通視窗及運用技巧............................................................................................................................22
第四講 高效溝通的基本步驟............................................................................................................................23
步驟一 事前準備................................................................................................................................23
步驟二 確認需求................................................................................................................................24
步驟三 觀點——介紹FAB 原則.......................................................................................................26