主题导览
什么是沟通困难？           值得为此花费时间吗？        成功处理沟通困难的障碍
产生沟通困难的根源及解决方案                          当困难的根源是一种局面时
 
处理沟通困难的基本步骤          改变自我行为的步骤         处理沟通困难的准备步骤
使用沟通技巧调和分歧的步骤
 
保持有效工作关系的技巧           有效倾听的技巧     应付令人沮丧的行为的技巧
处理特殊问题行为的技巧           处理角色特定行为的技巧

寻找困难根源工作表     回报工作表       激励因素工作表
观点与行为             事前与事后：规划工作表
案例：你会怎么做？
升职
卡罗尔提升汤姆作主管时就知道乔肯定会有情绪，但她没想到情况竟然会如此之糟。在汤姆和乔两个人中，无论选择谁都是个艰难的决定。两人在资历、经验方面旗鼓相当，而且都表现了相当强的工作能力。最终，汤姆因在交流技巧方面略胜一筹而得到提升。从此，乔变得消沉易怒，只完成工作的最低要求。卡罗尔承认乔对她的部门以至整个公司都很有价值。她需要找到办法使乔重新振作起来。
你会怎么做？
完美主义者
虽然布兰德无法预料确切的时间，但他明白总有一天自己会被特瑞逼疯。即使是常规的工作她也要花上几个小时反复修改。结果，她的工作总是不能按时完成。团队合作对特瑞来说也是个麻烦。她反复推敲每一个团队决策，提出大量的建议，对所有人的想法都提出批评，并搬出数据、事实、甚至是担心来证明自己的意见。尽管如此，布兰德明白当特瑞承担复杂或困难的项目时，她考虑问题周到全面、富有才智而且执着。特瑞工作勤奋并注重细节，对团队和公司做出了有价值的贡献，但很明显她的态度会对团队产生负面影响。他该怎样处理特瑞的问题？或者根本就不值得为这些事而指责她？
你会怎么做？