高效沟通与冲突管理(一）高效沟通
 
目   录
高效沟通与冲突管理
理解沟通的过程
找出及改善沟通的障碍
利用有效的沟通模式进行沟通
区分冲突与分歧
分析自己的冲突处理方式
掌握有效处理冲突的步骤
有效地调停同事间发生的冲突
1.0沟通的定义
两个或者两个以上的人，通过某种途径，       达致对某特定信息的相同理解的过程。
3.0沟通的障碍
3.1信息传达者
只在自己愿意时才去与人沟通
信息都是以言语方式表达的误解
所有人对同一字眼会有相同理解的误解
信息接收者只是受动一方的误解

3.2信息接收者
在聆听时加入自己的想象
缺乏聆听技巧
未能与信息传达者同步

3.3沟通的信息  
   信息需要通过言语或非言语的媒介来传达，假如用词不当，或者是接收者没有足够的词汇量来理解，或信息传达者过多地使用俚语、专业用语等，均会使信息含糊不清，甚至是被误解。

3.4媒介、反馈及环境
   媒介选择不当
   反馈反馈不及时或与原信息无关
   环境不适宜的时间和地点
4.0克服沟通的障碍
 选择适当的时间和地点
 选择适当的媒介
 选择双方都能明白的字眼
 做积极的聆听者
 及时作出反馈
 留意对方的反应
 主动与他人沟通
 边交谈边作记录
5.0总印象原理
5.1语言使用原则
 不要使用术语
 避免使用“但是”
 积极语言
 从对方的立场出发
 避免将个人意见权威化
5.2声线的运用
 发音(Enunciation)
 停顿(Pause)
 语速(Pace)
 音高(Pitch)
 语气(Tone)
 音量(Volume)
 抑扬(Intonation)