课程重点
换位思考
 听
 问
如何区分及配合视觉型、听觉型、感觉型沟通者
制造投契合拍的感觉
如何处理抗拒
说服的策略

沟通是什么？
换位思考
语言与非语言
如何配合对方以建立亲和关系
有效沟通的基础
语言使用原则
积极聆听
劝喻的风格、策略及技巧
关于客户投诉的处理

定义
         
          为了设定的目标，把信息，思想和情感在

个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。

        一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。
        不良的交流与沟通，不管它以何种形式出现，都会带来时间和资源的浪费。
不良沟通与良好沟通结果对照表
沟通中常发生的情形
坚持己见，各说各话
话不投机，不欢而散
草木皆兵，随时出兵
表里不一，没有诚意
只要求肯定自己，以自我为中心
只想完成自己的目标
我就是真理
沟通的几个重要观念
良好沟通的本质在于换位思考
沟通的意义决定于对方的回应。
承认差异化的存在
沟通是一种意见交换

 要做到换位思考，必须常问自己如下问题：
 受众需要什么？
 我能给受众什么？
 如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？

非换位思考：
 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。
换位方式：
     你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处。
非换位方式：
      我们很高兴授予你5000元信用额度
 换位方式：
       你的牡丹卡有5000元的信用额度