第一章、假设在服务质量差距模型中，顾客的期望已被极好的理解，并且服务按照这些期望设计和说明，即便如此，如果服务不能按设计和说明实施供应，服务质量仍可能无法保证。这些实施和设计的不一致在服务质量模型中标为“差距3”——服务执行差距。
第二章、导致的原因，可能来自于一系列员工和人员执行因素：未能有效的招聘员工；职责不清；员工、技术、岗位不匹配、激励系统不恰当、缺乏授权、监控以及团队合作等
第三章、员工满意、顾客满意和利润
第四章、服务质量的五个影响因素与加油员的关系
第五章、加油员提供服务过程中的主要障碍
第六章、缩小“差距3”的战略
第七章、临时工用工机制的思考
第八章、实行加油员考核定级制度，考核同定级挂钩，定级同待遇挂钩
第九章、建立临时员工交流使用制度，形成人员管理的良性循环
第十章、此制度所指交流包括站内轮换和站间交流。站内轮换指班组之间员工的定期轮换，站间交流指高级员工在加油站之间的定期交流。
第十一章、此制度的优点为：
第十二章、锻炼员工在不同环境中的工作能力。
第十三章、有利于好的管理经验与服务经验传播普及。
第十四章、有利于克服员工长期固定岗位形成的惰性。
第十五章、有利于公司客观、公正评价加油员的表现及素质，促进员工定级、考核制度的健康运行
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